山東SAP汽車行業(yè)應用案例：服務提升價值

發(fā)表于：2017/4/13 14:05:32??閱讀量： [關閉]

　　據國家發(fā)展和改革委員會工業(yè)司官員預計，到2010年，中國國內汽車保有量將達到5500萬輛左右，汽車化水平將達到40輛/千人。而有關數據顯示，目前國內汽車平均保有量為24輛/千人。巨大的市場潛力吸引著越來越多的國際知名汽車制造企業(yè)紛紛在中國設廠，以降低成本，提高市場占有率。與此同時，直接購買進口整車的數量增長迅速。據中國汽車工業(yè)協(xié)會據海關提供的數據顯示，2006年1-10月累計進口各類汽車(含底盤)17.91萬輛，同比增長40.28%;累計進口金額59.52億美元，同比增長49.72%。隨著整車的跨國銷售，帶來配套的零配件供應以及售后維修中的各種問題，這些問題如何得到有效解決，成為擺在國外汽車出口企業(yè)拓展中國市場的壁壘。

　　作為歐美很大的汽車制造企業(yè)之一，M公司近年來加大了在中國市場的投入和控制力度。2003年，該企業(yè)與北京一家有著近50年發(fā)展歷史的知名汽車制造企業(yè)合資建廠，在中國生產該國外品牌兩個系列的轎車，而其他系列的轎車及商用車目前都通過進口進入中國市場。為使客戶體驗到真正的"星徽理念"，該公司對原有的零配件供應和售后維修服務體系進行重大調整，借助信息化手段將服務不僅落實到單車、單店，更可以對數據進行橫向分析并做出預測。

　　該公司的信息化建設重點為IT架構與核心業(yè)務應用程序。公司主要的核心業(yè)務系統(tǒng)是基于SAP系統(tǒng)開發(fā)的整車銷售系統(tǒng)和基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統(tǒng)(Dealer Management System)、進口商管理系統(tǒng)(Importer Management System)。

　　IT基礎架構

　　隨著公司的業(yè)務在中國的迅速發(fā)展，信息部門面臨著巨大的挑戰(zhàn)：如何將IT技術與企業(yè)經營發(fā)展相結合，塑造一個良好的、可持續(xù)發(fā)展的IT管理模式，并且與公司的運營綁在一起，讓公司比競爭對手更靈活，更能適應市場的快速變化。

　　4年前公司在中國約有150名雇員，信息部只有4名員工。當時新上任的CIO高瞻遠矚，預見到公司近幾年在中國的迅速發(fā)展，提前改造、擴容了數據中心，同時壯大了IT的隊伍。目前，公司在北京的總部約有700名員工，信息部有近40人支持著公司的各類核心業(yè)務系統(tǒng)，同時負責對合資廠、分支機構、經銷商和其下汽車金融公司、東北亞采購公司的業(yè)務支持。為了滿足更大容量的數據要求和建立更安全可靠的IT系統(tǒng)，北京總部計劃于今年建立一個新的數據中心，該數據中心將使用專線把公司在中國所有的合資工廠、經銷商、維修車間連接起來。為公司的各類業(yè)務運轉提供更加安全的保護，并加強對數據的冗余備份和災難恢復能力。公司設在新加坡的亞太區(qū)IT總部人員協(xié)助建立數據中心，實施方案都嚴格按照公司在全球的IT架構的各項標準和規(guī)定。據悉，公司對各種IT系統(tǒng)在全球范圍內都有嚴格統(tǒng)一的管理，比如路由器、交換機、服務器，直至每一臺網絡打印機和PC機在全球都有統(tǒng)一的命名規(guī)則。

　　核心業(yè)務系統(tǒng)：

　　作為一個生產制造型企業(yè)，從產品研發(fā)、生產、物流配送、到市場與銷售、售后服務，以及在此過程中產生的大量財務信息，都需要各種功能強大的IT系統(tǒng)的支持。如果想將各種應用系統(tǒng)在全球進行統(tǒng)一的標準化管理絕非易事。一套能滿足公司各類復雜的業(yè)務流程的IT系統(tǒng)往往需要很多年的完善與發(fā)展。每年花在IT應用程序方面的投資也是相當可觀的數字。IT管理層倡導在所有國家，針對相同或相似的業(yè)務需求，整合IT資源，應用相同的IT系統(tǒng)來滿足業(yè)務的需要。針對公司的主營業(yè)務：汽車銷售和零配件銷售、汽車保修，公司在整個亞太地區(qū)所有國家都采用相同的IT解決方案，

　　在整車銷售方面，公司采用了基于SAP系統(tǒng)開發(fā)的車輛管理、銷售系統(tǒng);對于經銷商的汽車零售業(yè)務，公司在整個亞太地區(qū)所有的經銷商提供了基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統(tǒng)(Dealer Management System);在零配件銷售、汽車保修方面公司采用了進口商管理系統(tǒng)(Importer Management System)， 該系統(tǒng)的開發(fā)商同樣是ADP Kerridge。各系統(tǒng)之間有接口，如IMS產生的財務分類帳可以傳送至SAP的財務模塊，SAP的車輛數據可以自動導入到IMS系統(tǒng)的CRM模塊，以供今后售后服務記錄車輛維修服務歷史 ……

　　整車銷售

　　針對進口汽車的銷售業(yè)務，IT部門急待解決的問題是如何提高生產工廠、供應商和第三方合作伙伴與客戶和員工的快速協(xié)同能力。首先讓我們把整個復雜的物流供應鏈流程簡化如下圖：

　　公司需要一個車輛物流解決方案來滿足整個車輛生產、運輸、進口、銷售等多個環(huán)節(jié)和多個內部及外部組織之間實現無縫整合與協(xié)同。同時提高企業(yè)數據透明度：如提高車輛預測交貨進度、包裝物流、運輸優(yōu)化與跟蹤、匯總安排及時供貨等。

　　歷經多年的研發(fā)與改進，IT部提供了在SAP平臺上運行的車輛批發(fā)系統(tǒng)模板，其核心模塊為車輛管理系統(tǒng)：Vehicle Management System (VMS)，VMS中記錄著車輛的主數據，如底盤號碼，車輛配置信息，車主信息等。同時它和SAP的標準模塊如MM (material management)物料管理 、PP(production planning)生產計劃 、SD(sales &distribution)銷售分發(fā)有著緊密的聯(lián)系：

　　在整個車物流過程各階段產生的費用，銷售收入都實時地體現在SAP的財務模塊中，公司的財務控制部門可快速地為管理層提供各類財務報表，如按不同的利潤中心產生資產負債表，損益表;通過成本中心分析在車輛物流銷售過程中如何進一步降低運營費用;公司不同車型的銷售利潤分析，投資控制等等。

　　通過DFE(Dealer Front End)系統(tǒng)，經銷商可通過互聯(lián)網訪問VMS的信息，如查詢車輛庫存及車輛物流情況等。

　　SAP車輛批發(fā)系統(tǒng)實現了整個車輛生產、運輸、進口、銷售等多個環(huán)節(jié)的無縫整合。通過在整個亞太地區(qū)的實施，實現了IT回報最大化。同時，車輛物流速度的提升也帶來了更高的客戶滿意度。

　　經銷商管理系統(tǒng)(DMS)

　　在目前的中國汽車市場中，企業(yè)要面對眾多輻射區(qū)域有限而且實力懸殊的經銷商，這些經銷商在企業(yè)擴展市場到三、四級城市的過程中起著至關重要的角色。換而言之，誰擁有了經銷商，誰將擁有未來的市場。因此，公司在不斷擴展市場的同時要加強對銷售渠道控制，這就需要成熟的IT系統(tǒng)和實施流程幫助企業(yè)構建其銷售及市場管理業(yè)務模式和支撐體系，進而提高渠道忠誠度及市場透明度，最終延伸企業(yè)銷售市場的覆蓋面，提升企業(yè)在市場中的競爭力。

　　該公司在全球使用了基于ADP Kerridge Autoline平臺的經銷商管理系統(tǒng)：該系統(tǒng)的核心為市場模塊(CRM)，CRM中記錄著所有的車主和車輛信息。通過銷售管理、零配件管理、財務管理、車間調度、汽車保修等六大業(yè)務模塊幫助公司對其經銷商按區(qū)域進行有效且全方面的管理。通過這些業(yè)務模塊，企業(yè)的銷售與市場部門能夠了解各經銷點的銷售狀況、有效控制資金流及全國庫存，使之合理分配、以短時間滿足客戶購買需求，將渠道政策很快傳達到每個分銷點，并保證其有效執(zhí)行。

　　Autoline DMS還提供了EPC.net和WIS.net、ASRA的接口程序。

　　EPC(Electronic Parts Catalog)是電子版零配件手冊。一輛汽車有上千種零配件，EPC可對車輛的各個零部件實現圖形化的查詢。在系統(tǒng)中輸入車型就可以顯示汽車的三維模型，對汽車結構進行拆解式全方位顯示，用鼠標選擇所需要的零件，零件號會自動顯示在DMS中，還可把該零件自動放入"購物車"中。 EPC同時是一個龐大的車輛配置數據庫，公司在全球銷售的每一輛車的配置信息都可以系統(tǒng)中查詢到。如下圖所示，在EPC中輸入汽車底盤號碼，該輛車的出廠配置都可檢索到。下圖右半部分顯示車輛前門的三維拆解圖，左半部分可列出所有對應的配件號和描述信息等：

　　WIS(Workshop Information System)相當于車輛維修的電子手冊，這里包含有各種車輛的故障診斷和排除方法。ASRA是德文單詞的縮寫，通過ASRA，可查詢所以車輛的故障代碼和廠商所規(guī)定的維修工時率。WIS、ASRA中的主數據可通過接口程序導入到Autoline中，故障代碼和工時率的記錄在系統(tǒng)中多達上百萬，平均每月有上千條新記錄產生，這些接口程序大大減輕了系統(tǒng)的維護工作。

　　對于經銷商來講，DMS為其所有業(yè)務流程，如整車銷售、零件銷售與采購、汽車維修及保修、財務管理等提供了完整的IT解決方案，DMS與IMS(進口商管理系統(tǒng))有著強大的接口，如經銷商可直接通過DMS向廠商下訂單采購零配件，還可以直接向廠商的IMS提交車輛保修索賠請求。通過DMS，經銷商與汽車廠商具備了一個完整的信息交互及管理平臺。

　　進口商管理系統(tǒng)(IMS)

　　ADP Kerridge的Autoline同樣提高了進口商的管理解決方案。類似于DMS，IMS主要有三個模塊：零配件管理、汽車保修和財務管理。IMS增加了零配件物流過程中的關稅處理，貨幣匯率轉換等功能以滿足進口業(yè)務的需求。 IMS側重零配件的批發(fā)管理，與DMS有著緊密的聯(lián)系：

　　該企業(yè)在德國的全球零配件物流中心(Global Logistic Center)向各國家進口批發(fā)商供應配件，經銷商則從進口商采購零件;經銷商的車輛保修索賠通過IMS處理后再傳輸到總部工廠去審批和賠付。IMS的財務模塊會收集所有零配件交易和車輛保修產生的財務數據，然后通過接口程序導入到SAP系統(tǒng)中。

　　IMS主要的模塊是零件系統(tǒng)，它有四個子模塊構成：庫存管理、零件銷售、采購控制和庫存盤點。

　　庫存管理記錄著所有庫房的零配件主數據，如配件號、數量、價格、全方面的庫存流動記錄等。Autoline在安全庫存方面的管理功能強大。系統(tǒng)基于以下參數生成每個零件最大/最小庫存值：平均每月需求，交貨期，訂貨周期，基于安全系數的重訂購類別等。系統(tǒng)很多可記錄每一個流配件過去三年每個月的需求數量、次數，考慮到配件價格和訂貨周期，系統(tǒng)可為整個零件庫房自動計算建議的采購數量，使庫房在保證較低庫存數量的同時，又滿足所有經銷商的配件供應。有效地為企業(yè)減少庫存商品所投入的資金。

　　銷售點模塊與財務緊密集成，支持零件價格和折扣的設定：根據不同的產品組，客戶類型，零件來源等設定不同折扣;打印賬單前檢查信用額度;當庫存不足時，經銷商的訂單會自動轉入采購模塊;支持不同子公司間的內部調撥零件等功能。

　　采購控制可創(chuàng)建零件采購訂單，通過與供應商的接口實現訂單的傳輸，通過外幣采購時也可以將發(fā)生的運費，關稅等都輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)在收貨時，可自動計算每個零件的成本，接收貨物后校驗供應商的發(fā)票。

　　庫存盤點可為一年一次，一年二次，可以選擇盤點的零件范圍，倉位范圍。并進行差異分析，其流程如下：

　　公司還準備今年在庫房建立無線局域網，庫房人員使用手持無線條形碼掃描器，在零配件包裝箱外掃描就知道箱內的配件和應該放置的庫房倉位。目前，這套系統(tǒng)只有泰國分公司在使用，計劃從今年開始在亞太地區(qū)全方面推廣。

　　保修模塊的主要功能是處理經銷商通過DMS傳輸的車輛保修索賠，索賠數據經過IMS處理后還要傳送到德國總部的保修系統(tǒng)做進一步的檢查。保修賠付最終結果再通過IMS傳回DMS，同時IMS為經銷商打印退款單。相應的財務數據會每天自動導入到SAP財務模塊中。系統(tǒng)的報表查詢功能也能幫助管理層做出決策。比如，在2004年，公司曾收到一份報告，報告顯示了全球各主要汽車制造廠家的首次維修成功率，當時公司所在的排名不很理想，車輛重復維修率較高，導致客戶滿意度降低。通過IMS系統(tǒng)中對經銷商提交的車輛保修記錄進行分析，很容易發(fā)現高重復維修率發(fā)生在哪一輛車，哪一家經銷商，于是可以對4S店進行有針對性的業(yè)務培訓。對普遍首次維修成功率較低的，可以對車輛故障進行分析從而改進設計。該公司希望更好的了解到汽車的維修情況，提高首次維修成功率，他們的目標是達到95%。

　　公司在中國一直致力于長期發(fā)展，這也是其亞洲戰(zhàn)略的重要組成部分。北京的新工廠也努力全方面提升汽車在品牌、質量、服務、制造能力方面的形象。并以國際標準的四大工藝、精益管理、嚴格的質量控制、卓越的生態(tài)環(huán)境和高素質的技術工人五大特征，成為北京市產業(yè)高端化的新起點。公司從信息化建設入手，利用信息技術手段固化和提升服務質量 。有了強大的IT系統(tǒng)的幫助，公司業(yè)務部門可以更專注于對客戶的服務，以信息系統(tǒng)作為支撐，使服務理念落到實處，努力實現"完善的客戶服務"這一首要 目標 。當服務成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼、滿足消費者需求的重要手段的市場環(huán)境中， 通過公司對落實 服務理念的重視可以看到，中國消費者將在德國知名品牌汽車帶來的高品質駕乘體驗的同時，也能感受到國際化的星級服務體驗。